2015年消费维权发展报告
来源: 发布日期:2016-08-17 11:39:37 关键词:

2015年,各级市场监管部门、消费者协会深入推进消费者权益保护工作,积极营造安全放心的消费环境。

一、消费诉求基本情况

(一)商品投诉占比较大,质量问题投诉集中

全年本市各级市场监管部门、消费者协会受理消费者投诉32836件,同比增长19.89;其中,市场监管部门受理消费者投诉30655件,同比增长20.83%;消费者协会受理消费者投诉2181件,同比增长8.08%。办结消费者投诉31044件,为消费者挽回经济损失2593.38万元,帮助消费者加倍赔偿金额达43.19万元

1从投诉类型看,商品消费投诉23422件,同比增长15.99占投诉总量的71.33%;服务消费投诉9414件,同比增长30.84占投诉总量的28.67%

2、从投诉类别看,商品消费投诉主要是通讯产品、家用电器、家居用品、食品、交通工具、服装鞋帽等六类商品,占商品消费投诉总量的73.08%;服务消费投诉主要是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、销售服务、制作保养和修理服务、专业技术服务、文化娱乐体育服务等六类服务,占服务消费投诉总量的71.26%;手机、餐饮服务、健身等商品和服务投诉增速快,同比分别增长33.56%、178.42%、36.64%;装修建材、计算机产品、特种设备投诉量有所回落,同比分别下降11.38%、13.34%、77.53%。

3、从投诉问题看,质量、售后服务、合同、广告、不正当竞争和限制竞争类投诉仍是消费者投诉主要问题,五类问题投诉量总和占投诉总量的78.86%;其中,质量问题投诉9992件,同比增长42.62跃升为全年投诉问题首位,质量不符、质量不合格、含异物或过期变质是消费者质量投诉热点。

4从投诉区域看,受消费人口众多、经济规模较大、商业企业集中等因素影响,滨海新区、和平区、南开区、河西区消费者投诉集中,四个区域消费者投诉量总和占全市消费者投诉总量的56.78%;其中,滨海新区投诉涨幅居前,同比增长45.53%。

举报保持上升趋势,食品案件居高不下

全市各级市场监管部门受理群众举报10731件,同比增长24.37,延续自2010年以来的上升态势。办结举报10183件,办结率94.89

1从举报方式看,通过电话受理举报9169 件,占受理举报总量的85.44%;通过互联网、信函、来访、转办等途径受理举报1562件,占受理举报总量的14.56%

2、从举报内容看,商品类举报7735件,占受理举报总量的72.08%,其中,食品举报3711件,占商品类举报首位,并呈逐年递增趋势;服务类举报2996件,占受理举报总量的27.92%,其中,餐饮服务举报增速最快,同比增长185.63%,占服务类举报总量的31.17%。

3、从举报问题看无证无照经营、广告、质量类举报问题突出,三类举报量总和占举报总量的54.96;传销、广告类举报同比增长明显,分别增长78.64%、71.5

二、构建政府主导、协同共治的消费维权体系

(一)深化消费教育引导。开展宣传活动236次,发放宣传材料11.3万份刊发新闻稿件63份,成立首批消费教育学校,在政务网站开设消费提示专栏。

(二)督导企业履行维权主体责任。349消费维权服务站分转投诉11527件,指导344家企业快速解决小额消费纠纷1.98万件,无障碍退换商品10.15万件督促经营者落实首问制度,引导61家企业推行赔偿先付制度。

(三)建设功能完善、标准统一的投诉举报平台整合123151236512331三条热线资源市政府8890便民服务专线对接,依法处理消费者投诉、举报。

(四)健全纵横联动的消费维权网络建立消保工作联席会议机制,与发改、交通运输等部门以及建筑装饰、汽车后市场等协会加强协作,推进消费维权工作进驻20家街镇便民服务中心

(五)集中治理消费侵权热点问题。开展家电、食品、无证无照、电梯安全等专项治理以及节令时令性专项执法,深化服务领域消费维权事中事后监管查处消费侵权案件142件。

(六)调动社会力量开展消费维权监督。邀请人大代表政协委员走进投诉举报窗口,开展消费体察专题投诉月、平板电视居民供热调查格式条款点评等活动,组建消费维权志愿服务队伍。

三、存在的主要问题

一是消费者维权知识、维权理念和能力不一主张权利的能力有待提高。二是经营者进货把关不严推脱履行义务提供的合同或协议不公平、不合理落实权益保障主体责任的意识有待强化。三是有的违法侵权行为法律规定不明规范有待完善

四、下一步工作

一是引导消费市场良性发展。加强消费教育引导,提高消费者自我保护能力;规范约束经营者维权自律,落实消费维权责任义务。

二是提升投诉举报平台建设水平。坚持“一条热线助维权”,升级完善软件系统,建立健全消费者诉求回馈考核体系、数据分析机制、消费投诉舆情监控中心。

三是加强重点行业领域消费维权执法监管。加大重点市场、重点领域、重点企业消费维权事中事后监管和消费者投诉中严重违法侵权行为查处力度,完善消费维权长效监管机制。

四是健全协同共治的消费维权体系。健全内部体制机制,适时启动《天津市消费者权益保护条例》修法工作,推动行政调解与司法诉前调解衔接,加强维权协作,形成齐抓共管、共同参与消费维权的工作格局。